Как говорить с коллекторами в Казахстане: готовый скрипт спокойного разговора и права должника

Звонок или визит представителей коллекторского агентства по просроченному кредиту или микрозайму — стрессовая ситуация для любого человека. Однако главная защита должника в Казахстане — это знание законодательных рамок и способность вести диалог строго по делу, без эмоций и лишних обещаний.

В данном руководстве эксперты JanKazna приводят готовый пошаговый скрипт спокойного разговора с коллектором, разъясняют нормы Закона РК «О коллекторской деятельности» и рассказывают, как правильно реагировать на неправомерные действия взыскателей (как действовать при передаче дела судебным исполнителям).

Главные ограничения работы коллекторов в Казахстане

Законодательство Республики Казахстан устанавливает жесткие стандарты этики и лимитов для коллекторских агентств, зарегистрированных в реестре АРРФР.

Разрешенный временной регламент контактов

• Телефонные звонки: Не более 3 раз в течение одного буднего дня в период с 08:00 до 21:00 часов. В выходные и праздничные дни звонки запрещены.
• Личные встречи: Не более 3 встреч в неделю (и не более 1 встречи в день) по месту жительства или работы должника, исключительно в будние дни с 08:00 до 21:00.
• СМС и текстовые сообщения: Не более 3 сообщений в течение буднего дня.

Что коллекторам РАЗРЕШЕНО	Что коллекторам КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩЕНО
Информировать о наличии задолженности и её структуре	Звонить или приходить с 21:00 до 08:00, а также в выходные/праздники
Предлагать варианты досудебного урегулирования долга	Использовать грубость, оскорбления, шантаж и психологическое давление
Запрашивать информацию об актуальном месте работы должника	Сообщать о долге родственникам, коллегам или соседям без согласия
Вести аудио- и видеофиксацию взаимодействия	Принимать наличные деньги в счет погашения долга

Готовый скрипт спокойного разговора с коллектором

Когда вам звонит сотрудник коллекторского агентства, возьмите инициативу в свои руки и следуйте прямому алгоритму из 4 шагов.

Шаг 1. Идентификация звонящего

Вы: «Здравствуйте. Прежде чем продолжить диалог, назовите, пожалуйста:

1. Ваше полное ФИО и должность.
2. Полное наименование коллекторского агентства и номер в реестре АРРФР.
3. Наименование кредитора (банка или МФО), в интересах которого вы действуете.
4. Основание полномочий: номер и дату договора о взыскании задолженности или договора уступки права требования (цессии)».

Если собеседник отказывается назвать эти данные или дерзит — закон позволяет положить трубку.

Шаг 2. Запрос письменных документов

Вы: «Я не отказываюсь от своих обязательств, однако не обсуждаю суммы и условия в устной форме по телефону. Прошу направит в мой адрес официальное письменное уведомление с приложением копии договора уступки прав требования и детальным расчетом задолженности (основной долг, проценты, штрафы)».

Шаг 3. Фиксация позиции по урегулированию

Вы: «Все вопросы по изменению графика или реструктуризации я буду решать в официальном порядке через письменные обращения кредитору или агентству (как проверить условия карт и аресты). Прошу соблюдать установленный Законом РК “О коллекторской деятельности” лимит контактов (не более 3 звонков в день в будни). Разговор записывается».

Шаг 4. Завершение разговора

Если коллектор начинает торопить, требовать «оплатить прямо сейчас по ссылке» или проявлять агрессию:

Вы: «Вы получили необходимую информацию. Официальный ответ будет направлен после получения документов. Всего доброго». (Завершите вызов).

Чего НЕЛЬЗЯ делать при разговоре с коллектором

• Не проявляйте эмоций, не вступайте в перепалку и не оправдывайтесь;
• Не признавайте спорные суммы неустоек и штрафов без изучения письменного расчета;
• Не давайте устных обещаний о точной дате оплаты, если не уверены в источнике дохода;
• Не сообщайте контакты родственников, друзей или коллег по работе;
• Не переходите по присланным в мессенджеры сторонним ссылкам для оплаты.

Права третьих лиц: если звонят родственникам или коллегам

Одна из самых частых жалоб заёмщиков в Казахстане — звонки коллекторов родственникам, друзьям или на работу.

Закон РК «О коллекторской деятельности» четко устанавливает: взаимодействие с третьими лицами допускается исключительно при наличии их письменного согласия, либо если они являются официальными созаёмщиками или гарантами по договору.

Если коллекторы звонят вашим близким:

1. Родственнику следует сказать: «Я не являюсь заёмщиком по данному договору, письменного согласия на обработку моих персональных данных не давал. Требую немедленно исключить мой номер из вашей базы данных, в противном случае будет подана жалоба в АРРФР и прокуратуру».
2. Направьте коллекторскому агентству письменный отзыв согласия на взаимодействие с третьими лицами.

Как и куда подать жалобу на нарушения коллекторов

Если коллекторы нарушают временной регламент (звонят ночью или в выходные), используют угрозы или звонят родственникам, привлекайте регулятора.

Алгоритм подачи жалобы в АРРФР:

1. Соберите доказательства: Закажите у оператора детализацию звонков (подтверждающую более 3 звонков в день), сохраните скриншоты СМС и диктофонные аудиозаписи разговоров.
2. Составьте обращение: Укажите наименование коллекторского агентства, даты и время нарушений, суть неправомерных действий.
3. Отправьте через eOtinish: Подайте официальное заявление в Агентство РК по регулированию и развитию финансового рынка (АРРФР) через портал электронных обращений eOtinish или в территориальное управление АРРФР по месту жительства.

За нарушение Закона РК «О коллекторской деятельности» регулятор применяет к агентствам жесткие санкции: исключение из реестра, административные штрафы и приостановление лицензии.

Частые вопросы

Могут ли коллекторы приехать домой и забрать имущество?

Нет. Коллекторы не обладают государственными полномочиями по изъятию имущества или наложению арестов. Изъятие имущества производит исключительно судебный исполнитель (ЧСИ) по решению суда.

Что делать, если коллекторы предлагают списать часть долга по скидке?

Любые предложения о дисконте или прощении части долга должны быть оформлены официальным письменным соглашением (дополнительным соглашением) с печатью агентства или банка до внесения оплаты.

Какая ответственность предусмотрена за угрозы со стороны коллекторов?

Угрозы физической расправы, порчи имущества или шантаж образуют состав уголовного правонарушения (ст. 115, 194 УК РК). При таких действиях следует сразу вызывать полицию по номеру 102.

Запрещены ли звонки коллекторов в выходные дни?

Да. По закону РК коллекторам запрещено осуществлять телефонные звонки и личные встречи в выходные и праздничные дни.

Вывод

Разговор с коллектором — это не эмоциональный спор, а строго регламентированная процедура. Узнавайте данные собеседника, требуйте письменные расчеты, не ведитесь на психологическое давление и помните, что закон полностью на стороне заёмщика при любых попытках превышения полномочий.

Дисклеймер: материал носит информационный характер и не является индивидуальной финансовой, юридической или налоговой консультацией. Условия конкретного продукта, программы или процедуры нужно сверять с договором, официальными правилами и профильными государственными источниками.

Дополнительные инструкции по защите прав заёмщиков — в разделе гайды.